Comme vous le savez il est difficile de trouver de nouveaux clients, mais encore plus difficile de les fidéliser. Améliorer la fidélité des clients devrait être une priorité, sinon les clients pour lesquels vous avez travaillé si dur à convertir pourraient disparaître avant même que vous ne sachiez ce qui s’est passé.
Pour éviter cela, voici 25 façons de fidéliser la clientèle de votre entreprise.
Partagez vos valeurs.
Pour construire une relation forte avec vos clients, vous devez partager leurs valeurs.
Selon une étude auprès de 7 000 consommateurs qui ont déclaré être attaché à une enseigne ou une marque, 64% ont cité des valeurs partagées comme principale raison.
En fait, les valeurs partagées sont de loin le principal moteur. Si vous voulez des clients fidèles, vous devez leur dire ce que représente votre marque ou vos services.
Fournir un excellent service client.
Cela semble évident, non ? Mais cela mérite d’être mentionné à nouveau, car un excellent service est ce qui crée des clients à vie, évite le bouche-à-oreille négatif et vous différencie de la concurrence. Mais, comment pouvez-vous améliorer le service client ?
Pour commencer, écoutez les clients et répondez à leurs préoccupations en temps opportun. Aidez les clients à entrer en contact avec un représentant. Affichez clairement une adresse e-mail, un numéro de téléphone et un compte sur les réseaux sociaux.
Soyez transparent.
Il y aura des jours où les choses ne se passeront pas comme prévu. Au lieu de nier le problème, soyez honnête avec vos clients au sujet des mauvaises nouvelles.
Lorsque Microsoft a eu une faille de sécurité, la société a informé ses clients de la situation, a fourni des mises à jour et a répondu aux préoccupations immédiatement.
Créez un sentiment de communauté.
Avec autant de réseaux sociaux, il n’y a aucune excuse pour ne pas créer le vôtre.
Les communautés sont un moyen efficace d’entamer une conversation avec vos clients et d’encourager le contenu généré par les utilisateurs.
Obtenez leurs adresses e-mail.
L’un des moyens les plus simples de rester en contact avec vos clients est l’e-mail.
Demandez leur adresse après avoir terminé un achat afin que vous puissiez les tenir au courant des nouveaux produits ou savoir comment s’est passé leur expérience. Ces informations peuvent être utilisées pour améliorer la satisfaction de vos clients actuels.
Utilisez la preuve sociale.
Il est très positif pour vos clients de constater que d’autres personnes comme eux, utilisent le même service, la même marque, le même produit
C’est un excellent moyen pour les nouveaux clients de se rassurer sur votre produit ou votre entreprise.
En règle générale, les marques obtiennent une preuve sociale des manières suivantes:
– Statistiques partagées par une source crédible.
– Avis laissés par les clients sur Internet.
– Publicité, rappelez-vous le célèbre panneau « Plus d’un million servi » de McDonald’s.
– La sagesse de vos amis qui peuvent aider à votre reconnaissance.
Dépassez les attentes.
Vous avez probablement entendu le cliché selon lequel les entreprises devraient « sous-promettre ». Vous pouvez accomplir cela en dépassant simplement les attentes.
Si vous indiquez qu’un représentant viendra vers le client dans les 24 heures et que le représentant le contact dans les six heures, cela dépasse les attentes du client.
Au minimum, « Faites ce que vous dites que vous allez faire ».
Ne négligez pas les clients existants.
Il est incroyablement facile d’oublier vos clients existants lorsque vous essayez d’atteindre de nouveaux clients. Pour éviter de frustrer vos clients fidèles, assurez-vous que votre produit ou service ne diminue pas avec le temps.
Admettez quand vous faites une erreur.
Des erreurs se produisent et les clients disposent de nombreuses plateformes pour partager leurs expériences avec votre entreprise. Ne soyez pas sur la défensive si vous êtes interpellé pour quelque chose qui était de votre faute. Utilisez plutôt ces plates-formes pour assumer la responsabilité et résoudre le problème.
Ayez les bons employés.
Les employés sont extrêmement importants pour améliorer la fidélité des clients.
Les employés qui adhèrent à la culture de l’entreprise sont plus susceptibles de partager leur enthousiasme avec les amis, la famille et les clients qu’ils aident.
Assurez-vous que vos employés disposent de la formation et des outils appropriés pour améliorer l’expérience client.
Soyez personnel.
Des études ont prouvé que les e-mails personnalisés ont un taux de transaction 6 fois plus élevé que les e-mails impersonnels. Il peut s’agir de les adresser par leur nom, ou de faire un geste à la date anniversaire où ils sont devenus clients.
Les clients apprécient les messages personnalisés que vous leur envoyez car ils peuvent aider à créer un lien émotionnel.
Soyez un expert.
Imaginons que vous achetez un nouveau téléviseur, mais vous vous posez des questions.
Achèteriez-vous le téléviseur à l’entreprise qui a répondu à toutes vos questions ou à l’entreprise qui n’a pas su vous répondre ?
Si vous souhaitez attirer et fidéliser des clients, vous devez devenir un expert réputé et de confiance dans votre domaine en vous assurant que les employés sont bien formés.
Dites les bons mots.
Les bons mots ou expressions peuvent aider à motiver les clients.
Les cinq mots les plus convaincants sont : vous, disponible, gratuit, instantanément et nouveau.
Si vous utilisez ces mots clés dans les titres, les lignes d’objet des e-mails ou les appels à l’action, vous pouvez augmenter les chances de conversion des clients.
Offrez des incitations.
Vous voulez donner aux clients une raison de revenir. C’est là que les incitations entrent en jeu.
Cela peut être quelque chose d’aussi simple qu’une réduction sur leur prochain achat ou de leur offrir un cadeau après leur dixième achat.
Demandez leur avis.
Comment savez-vous ce que les clients aiment ou n’aiment pas dans vos produits ?
Que pensent-ils de votre service client ? Si vous n’êtes pas au courant de ces informations, comment pouvez-vous apporter les modifications appropriées pour rendre vos clients plus satisfaits ?
Chaque fois qu’un client réalise une vente, demandez-lui son avis via un questionnaire par e-mail ou une enquête en ligne sur votre site Web.
Soyez fiable.
Gagnez une réputation de cohérence et de fiabilité. Cela signifie que si vous promettez qu’un produit sera livré dans les 48 heures suivant l’achat, assurez-vous que la livraison a lieu dans ce délai.
Si vous promettez un support client en direct 24h / 24 et 7j / 7, assurez-vous que c’est une promesse que vous pouvez tenir.
Si votre entreprise change pour des raisons imprévues, faites-le savoir à vos clients et soyez très ouvert avec eux.
Passez plus de temps avec les clients.
Parler avec vos clients peut servir plusieurs objectifs. Pour commencer, vous pouvez découvrir ce qui les a fait devenir vos clients en premier lieu.
Ces informations pourraient être utilisées pour générer de futurs contenus et campagnes de marketing. Vous pouvez également leur demander de partager leurs expériences pour des témoignages ou des études de cas. Cela garantit la satisfaction de vos clients actuels, car vous prenez le temps d’écouter leurs besoins ou d’entendre leurs histoires.
Facilitez la vie de vos clients.
Vous ne devriez pas seulement vous inquiéter de faire une vente.
Le marketing ne se limite pas à promouvoir votre dernier produit ou service.
Par exemple, si vous possédez un magasin de bricolage, vous pouvez créer des vidéos YouTube ou envoyer des bulletins mensuels contenant des conseils de réparation à domicile.
Anticipez les problèmes.
Il y aura des moments où une catastrophe se produira. Au lieu de vous démener pour résoudre et corriger ce problème immédiatement, vous devez peut-être tout mettre en œuvre pour anticiper ces problèmes.
Par exemple, les tenir informés d’en danger, d’un retour marchandises, d’un remboursement, d’une mauvaise manipulation ou d’une correction quelconque.
Soyez flexible.
Bien qu’il soit important d’avoir des politiques en place, vous devez également vous rappeler que chaque client a ses propres circonstances et problèmes.
Admettons que vous ayez une politique de retour de 30 jours et qu’un client n’a pas pu retourner le produit en raison de son absence.
Au lieu de refuser le retour, ne serait-il pas logique d’accepter le retour et d’offrir un remboursement ou un crédit magasin ?
Utilisez l’automatisation.
L’automatisation est pratique car elle peut vous aider à gagner du temps et à garder les clients informés.
Par exemple, vous pouvez envoyer aux nouveaux clients un guide détaillé par e-mail après avoir acheté un produit ou un service. Non seulement cela répond à toutes leurs questions, mais cela libère certains de vos représentants du service client.
Facilitez la communication avec une personne réelle.
Bien que la technologie permette aux clients de trouver facilement les informations qu’ils recherchent sur votre produit ou service, ce n’est pas une excuse pour se cacher derrière.
Il y aura des moments où un client aimerait parler avec une personne réelle.
Assurez-vous que vos informations de contact sont facilement localisées sur votre site Web ou permettez un appel téléphonique.
Demandez leur avis.
À notre époque, les critiques sont plus importantes que jamais. Les sondages indiquent que :
– 88% ont lu des critiques pour déterminer la qualité d’une entreprise locale.
– 85% des consommateurs ont déclaré avoir lu jusqu’à 10 avis.
– 72% des consommateurs déclarent que les avis positifs les incitent à faire davantage confiance à une entreprise locale.
– 88% des consommateurs déclarent faire autant confiance aux avis en ligne qu’aux recommandations personnelles.
N’hésitez pas à demander aux clients de laisser des avis et à les remercier d’avoir pris le temps d’évaluer votre produit ou service.
Surprenez-les.
N’oubliez pas que ce sont les petites choses inattendues qui incitent les clients à revenir.
Par exemple vous arrivez dans un restaurant complet et l’on vous offre une boisson au bar en attendant qu’une place se libère.
On vous offre un cadeau suite à une grosse commande ou suite à une petite erreur.
Tous ces petits gestes donnent une image positive de votre entreprise ou services.
Offrez un programme de fidélité.
Allez au-delà d’un système de récompense et lancez un programme de fidélité pour vos clients.
Par exemple :
- Système de points – Les clients gagnent des points qui peuvent être utilisés pour une récompense.
- Utilisez un système de niveaux – Offrez une petite récompense et augmentez la récompense au fil du temps.
- Offrir des avantages VIP – Pour vos meilleurs clients.
- Programmes de coalition – Offrez des avantages groupés avec d’autres entreprises en rapport avec les mêmes prestations ou sur une même zone ou sur un complément de services.
- Organisez un jeu – Qui n’aime pas jouer à des jeux ?
- Créez un produit, une récompense ou des avantages impressionnants dès le départ et la fidélité se fera toute seule.
Construire une base de clients fidèles aide de plusieurs manières : cela vous évite de dépenser de l’argent en marketing pour trouver constamment de nouveaux clients et cela aide à fidéliser votre clientèle.
Rappelez-vous, ce sont les petites choses qui comptent.
